""
08/03/2012
Kegagalan Bisa Membawa Berkah
Pernahkah Anda mendapatkan produk yang gagal? Barang rusak, Salah kirim barang, ketidakramahan layanan, sampai bertengkar dengan bagian pelayanan karena pesanan tidak sesuai. Kesalahan poduk dan kegagalan layanan membuat pelanggan kecewa dan semakin kecewa sejta marah jika kesalahan dan kegagalan itu tidak dipulihkan.
Masih ingatkah Anda, di penghujung tahun 2010, PT Honda Prospect Motor (HPM) mengakui, sebagian Honda Jazz dan City yang diproduksi di kurun waktu tertentu mengalami kegagalan produk, yaitu kerusakan di power window.
Begitu juga Toyota, pada tahun 2010 memiliki masalah pada pedal gas. Akibatnya di Amerika Serikat (AS), tidak kurang dari delapan model mobil Toyota ditarik dari pasaran. Kegagalan produk di Toyota juga berulang, pada pertengahan tahun 2011, Toyota mengumumkan penarikan 54.000 truk Tundra di AS dan Kanada karena kerusakan batang kemudi.
Lain lagi kabar dari industri komputer. Vista dinyatakan produk gagal, saat Microsoft tak memenuhi tiga jurus sakti yang dijanjikan. Vista menjanjikan, pertama, WinFS, yaitujilesystem yang cara pemakaiannya revolusioner dan berinteraksi dengan file di komputer. Kedua, Aero yaitu tampilan baru Windows. Ketiga, Indigo yaitu komponen untuk berinteraksi dengan web services. Ternyata Microsoft hanya mampu memenuhi Aero. Dan untuk menjalankannya, membutuhkan hard-ware canggih dan memperlambat kinerja komputer.
Tidak ketinggalan, Johnson Johnsons, perusahaan obat AS, terkait produk pil mereka yang terkontaminasi tylenol di awal 1980-an. Delapan orang meninggal setelah meminum obat penawar rasa sakit cyanide-laced.
Smith, Bolton dan Wagner (1997) I mengidentifikasi, respons pelanggan terhadap kegagalan layanan menunjukkan tiga hal penting ke-j gagalan menjadi sering dan biasa terjadi, kegagalan tidak mudah dilupakan dan kegagalan menuntun pelanggan menolak atau meninggalkan produk.
Kesalahan akibat kegagalan layanan menakutkan atau mengkhawatirkan perusahaan. Pelanggan yang tidak puas terhadap layanan jasa, akan menyampaikan pengalaman buruknya dan mempengaruhi 10 - 20 orang lain. Kegagalan para pelanggan berdampak luas, tak hanya bagi diri pribadi, tapi tersebar ke teman, saudara, keluarga dan sebagainya melalui negatif word of mouth (WOM)
Bahkan menurut hasil penelitian Bate-son (2005), tentang kegagalan layanan, menarik kesimpulan. Satu, pelangganharus mendapat 12 pengalaman memuaskan agar melupakan satu kegagalan. Dua, kegagalan layanan pada 9 atau 10 orang dan pemulihannya hanya sampai ke 5 orang. Tiga, hampir 91% pelanggan yang kecewa dan tidak melakukan komplain, akan segera beralih ke pesaing, jika sedemikian besar dampaknya, apakah kegagalan menjadi jurang kehancuran perusahaan? Apakah kegagalan akhir segalanya?
Thomas Alva Edison
Terdapat uji empiris, pelanggan yang pernah mengalami kegagalan layanan, kemudian dapat diperbaiki, ia akan lebih loyal dibandingkan pelanggan yang tidak pernah mengalami kegagalan layanan. Fenomena tersebut dikenal dengan service recovery paradox (Hart, Hasett, Sasser, 1990). Hal ini karena saat kegagalan layanan, pelanggan akan komplain. Saat komplain, terjadi interaksi lebih da-lam antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan melihat, seberapa besar tanggungjawab perusahaan.
Hal ini tidak dirasakan pelanggan yang dari awal mendapat pelayanan memuaskan, sehingga tidak berinteraksi lebih jauh dengan perusahaan. Itulah mengapa pelanggan yang pernah mengalami kega-gala layanan jauh lebih loyal dibandingkan pelanggan yang tidak pernah mengalami kegagalan, tetapi dengan syarat, pemuliha harus efektif.
Efektivitas pemulihan kegagalan layanan dapat dibangun dengan memperhatikan dua faktor, yaitu ketepatan strategi pemulihan dan kecepatan waktupemulihan. Jika terjadi kesalahan pemilihan pemulihan, perusahaan melalaikan dua kali kesalahan. Kesalahan akibat kegagalan layanan dan saat pemulihan. Pemilihan strategi pemulihan sangat bergantung jenis kegagalan layanan.
Kegagalan dapat digolongkan menjadi dua bentuk, yakni kegagalan utiliarian atau ekonomis, yaitu kegagalan layanan yang mengakibatkan kerugian dibidang ekonomi seperti kerugian uang, waktu, atau benda. Serta kegagalan symbolics, kegagalan sumber daya psikologis dan sosial, seperti status, penghargaan, empati. Dengan mengenali bentuk kegagalan, perusahaan akan memilih strategi pemulihan, disesuaikan dengan bentuk kegagalan. Kegagalan ekonomis, akan dipulihkan dengan strategi pemulihan ekonomis. Begitu sebaliknya
Pelanggan semakin kecewa dan marah, jika tidak ramahnya resepsionis saat menerima tamu di hotel atau1 tak ramahnya pelayanan restoran saat menerima pesanan, dikompensasi dengan uang sebagai upaya pemulihan. Kegagalan layanan akibat tidak ramah layanan, lebih pada faktor psikologis. Sementara, pemulihan dengan imbalan uang lebih pada ekonomis. Pelanggan lebih mengharapkan permohonan maaf dan pengakuan salah, dibandingkanu-ang.
Pelanggan tetap kecewa, jika kegagalan layanan mengakibatkan kerugian ekonomis, seperti kesalahan pengantaran barang pada jasa pengantaran atau ketidaksesuaian pesanan saat di restoran. Temyata perusahaan hanya memulihkan layanan dengan faktor psikologis, yaitu meminta maaf. Sangat penting mengetahui jenis-jenis kegagalan, agar pemilihan strategi pemulihan tepat.
Dari sisi kecepatan waktu, HPM proaktif mengumumkan menanggung seluruh perbaikan. Toyota meminta maaf selama lima menit di YouTube, melakukan inspeksi dan perbaikan yang diperlukan dengan gratis. Kecepatan waktu dengan mengakui kesalahan. I akan menurunkan amarah pelanggan. Pelanggan memberikan toleransi dan berusaha memaklumi kegagalan yang terjadi. Ingat Thomas Alva Edison?
Awalnya ia murid terbodoh di kelas dan selalu diejek karena kelemahan na-. lainya. Bahkan ia dikeluarkan dari sekolah. Dia sempat dianggap sebagai anak yang gagal. Sang ibu, tidak membiarkannya jatuh dalam kegagalan, tapi dengan sabar membangkitkan semangat. Edison-pun, menjadi orang besar yang dikenang setiap orang berkat penentuannya, lampu Iiiitrik. Baginya, semakin banyak gagal, semakin dekat dengan keberhasilan. Bukan tak mungkin saat ini kita mengalami kegagalan, tapi yang penting, bagaimana merespons kegagalan tersebut.
Sumber :Harian Kontan
Pernahkah Anda mendapatkan produk yang gagal? Barang rusak, Salah kirim barang, ketidakramahan layanan, sampai bertengkar dengan bagian pelayanan karena pesanan tidak sesuai. Kesalahan poduk dan kegagalan layanan membuat pelanggan kecewa dan semakin kecewa sejta marah jika kesalahan dan kegagalan itu tidak dipulihkan.
Masih ingatkah Anda, di penghujung tahun 2010, PT Honda Prospect Motor (HPM) mengakui, sebagian Honda Jazz dan City yang diproduksi di kurun waktu tertentu mengalami kegagalan produk, yaitu kerusakan di power window.
Begitu juga Toyota, pada tahun 2010 memiliki masalah pada pedal gas. Akibatnya di Amerika Serikat (AS), tidak kurang dari delapan model mobil Toyota ditarik dari pasaran. Kegagalan produk di Toyota juga berulang, pada pertengahan tahun 2011, Toyota mengumumkan penarikan 54.000 truk Tundra di AS dan Kanada karena kerusakan batang kemudi.
Lain lagi kabar dari industri komputer. Vista dinyatakan produk gagal, saat Microsoft tak memenuhi tiga jurus sakti yang dijanjikan. Vista menjanjikan, pertama, WinFS, yaitujilesystem yang cara pemakaiannya revolusioner dan berinteraksi dengan file di komputer. Kedua, Aero yaitu tampilan baru Windows. Ketiga, Indigo yaitu komponen untuk berinteraksi dengan web services. Ternyata Microsoft hanya mampu memenuhi Aero. Dan untuk menjalankannya, membutuhkan hard-ware canggih dan memperlambat kinerja komputer.
Tidak ketinggalan, Johnson Johnsons, perusahaan obat AS, terkait produk pil mereka yang terkontaminasi tylenol di awal 1980-an. Delapan orang meninggal setelah meminum obat penawar rasa sakit cyanide-laced.
Smith, Bolton dan Wagner (1997) I mengidentifikasi, respons pelanggan terhadap kegagalan layanan menunjukkan tiga hal penting ke-j gagalan menjadi sering dan biasa terjadi, kegagalan tidak mudah dilupakan dan kegagalan menuntun pelanggan menolak atau meninggalkan produk.
Kesalahan akibat kegagalan layanan menakutkan atau mengkhawatirkan perusahaan. Pelanggan yang tidak puas terhadap layanan jasa, akan menyampaikan pengalaman buruknya dan mempengaruhi 10 - 20 orang lain. Kegagalan para pelanggan berdampak luas, tak hanya bagi diri pribadi, tapi tersebar ke teman, saudara, keluarga dan sebagainya melalui negatif word of mouth (WOM)
Bahkan menurut hasil penelitian Bate-son (2005), tentang kegagalan layanan, menarik kesimpulan. Satu, pelangganharus mendapat 12 pengalaman memuaskan agar melupakan satu kegagalan. Dua, kegagalan layanan pada 9 atau 10 orang dan pemulihannya hanya sampai ke 5 orang. Tiga, hampir 91% pelanggan yang kecewa dan tidak melakukan komplain, akan segera beralih ke pesaing, jika sedemikian besar dampaknya, apakah kegagalan menjadi jurang kehancuran perusahaan? Apakah kegagalan akhir segalanya?
Thomas Alva Edison
Terdapat uji empiris, pelanggan yang pernah mengalami kegagalan layanan, kemudian dapat diperbaiki, ia akan lebih loyal dibandingkan pelanggan yang tidak pernah mengalami kegagalan layanan. Fenomena tersebut dikenal dengan service recovery paradox (Hart, Hasett, Sasser, 1990). Hal ini karena saat kegagalan layanan, pelanggan akan komplain. Saat komplain, terjadi interaksi lebih da-lam antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan melihat, seberapa besar tanggungjawab perusahaan.
Hal ini tidak dirasakan pelanggan yang dari awal mendapat pelayanan memuaskan, sehingga tidak berinteraksi lebih jauh dengan perusahaan. Itulah mengapa pelanggan yang pernah mengalami kega-gala layanan jauh lebih loyal dibandingkan pelanggan yang tidak pernah mengalami kegagalan, tetapi dengan syarat, pemuliha harus efektif.
Efektivitas pemulihan kegagalan layanan dapat dibangun dengan memperhatikan dua faktor, yaitu ketepatan strategi pemulihan dan kecepatan waktupemulihan. Jika terjadi kesalahan pemilihan pemulihan, perusahaan melalaikan dua kali kesalahan. Kesalahan akibat kegagalan layanan dan saat pemulihan. Pemilihan strategi pemulihan sangat bergantung jenis kegagalan layanan.
Kegagalan dapat digolongkan menjadi dua bentuk, yakni kegagalan utiliarian atau ekonomis, yaitu kegagalan layanan yang mengakibatkan kerugian dibidang ekonomi seperti kerugian uang, waktu, atau benda. Serta kegagalan symbolics, kegagalan sumber daya psikologis dan sosial, seperti status, penghargaan, empati. Dengan mengenali bentuk kegagalan, perusahaan akan memilih strategi pemulihan, disesuaikan dengan bentuk kegagalan. Kegagalan ekonomis, akan dipulihkan dengan strategi pemulihan ekonomis. Begitu sebaliknya
Pelanggan semakin kecewa dan marah, jika tidak ramahnya resepsionis saat menerima tamu di hotel atau1 tak ramahnya pelayanan restoran saat menerima pesanan, dikompensasi dengan uang sebagai upaya pemulihan. Kegagalan layanan akibat tidak ramah layanan, lebih pada faktor psikologis. Sementara, pemulihan dengan imbalan uang lebih pada ekonomis. Pelanggan lebih mengharapkan permohonan maaf dan pengakuan salah, dibandingkanu-ang.
Pelanggan tetap kecewa, jika kegagalan layanan mengakibatkan kerugian ekonomis, seperti kesalahan pengantaran barang pada jasa pengantaran atau ketidaksesuaian pesanan saat di restoran. Temyata perusahaan hanya memulihkan layanan dengan faktor psikologis, yaitu meminta maaf. Sangat penting mengetahui jenis-jenis kegagalan, agar pemilihan strategi pemulihan tepat.
Dari sisi kecepatan waktu, HPM proaktif mengumumkan menanggung seluruh perbaikan. Toyota meminta maaf selama lima menit di YouTube, melakukan inspeksi dan perbaikan yang diperlukan dengan gratis. Kecepatan waktu dengan mengakui kesalahan. I akan menurunkan amarah pelanggan. Pelanggan memberikan toleransi dan berusaha memaklumi kegagalan yang terjadi. Ingat Thomas Alva Edison?
Awalnya ia murid terbodoh di kelas dan selalu diejek karena kelemahan na-. lainya. Bahkan ia dikeluarkan dari sekolah. Dia sempat dianggap sebagai anak yang gagal. Sang ibu, tidak membiarkannya jatuh dalam kegagalan, tapi dengan sabar membangkitkan semangat. Edison-pun, menjadi orang besar yang dikenang setiap orang berkat penentuannya, lampu Iiiitrik. Baginya, semakin banyak gagal, semakin dekat dengan keberhasilan. Bukan tak mungkin saat ini kita mengalami kegagalan, tapi yang penting, bagaimana merespons kegagalan tersebut.
Sumber :Harian Kontan
Yolanda M. Siagian. Dosen Universitas Trisakti
